Communication de crise

Véronique Vogeleer

Gestion de crise, l'expérience de Brussels Airport

 

14 mars 2017 à 18h30

 

The people made the difference

 

Avec près de 22 millions de passagers et 500.000 tonnes de fret par an, Brussels Airport figure parmi les aéroports les plus importants d’Europe. Brussels Airport relie la capitale européenne à plus de 200 destinations, ces liaisons étant opérées par 78 compagnies aériennes (chiffre 2016). Brussels Airport répond aux besoins spécifiques des voyageurs d'affaires et des vacanciers tant pour le trafic intra-européen que pour le long-courrier. L’aéroport est le deuxième pôle de croissance économique le plus important du pays et génère 60.000 emplois directs et indirects.

 

Le 22 mars 2016, Brussels Airport est frappé par une double explosion au sein de son terminal. 16 personnes ont perdu la vie et 150 autres furent grièvement blessées.

En quelques minutes, c’est toute la vie aéroportuaire qui a basculé. Les activités cessent immédiatement, mais surtout, l’existence des 20.000 travailleurs aéroportuaires fut marquée à jamais. Toute la communauté aéroportuaire a fait preuve d’un incroyable courage, d’une détermination forte et d’une solidarité unique pour venir en aide aux victimes.

Au cours des journées qui ont suivi ce drame, tous ont unis leurs forces et leur acharnement pour remettre aussi vite que possible l’aéroport en activité. La résilience et la persévérance de chacun ont permis de rouvrir l’aéroport en 12 jours et à peine 72 jours après les attaques, la capacité maximale fut atteinte.

 

Véronique Vogeleer, Director Human Resources, Marketing & Corporate Communication, a géré une crise sans précédent à Brussels Airport.

 

Jamais l’aéroport et notre pays n’avaient été confrontés à une telle situation de crise.

Il y a bien sur la gestion immédiate de la crise avec les soins apportés aux victimes, la sécurisation des lieux, la remis en état et la restauration en étapes qui a suivi, mais il y a aussi la prise en charge de tous les aspects humains qui en découlent, tant au niveau des victimes, de leurs familles et des passagers que des collaborateurs directement et indirectement touchés par les événements.

 

Dans les heures immédiates, chaque décision prises tenait compte de trois aspects : les aspects santé et sécurité de tous les individus, la continuité des opérations et l’intégrité et la réputation de Brussels Airport.

 

Qu’il s’agisse de la mise en place d’équipes supplémentaires, de l’externalisation de certaines tâches ou du support psychologique, les moyens ont immédiatement été déployés pour accompagner les travailleurs dans chaque étape du recouvrement tant au niveau professionnel qu’émotionnel et un accompagnement sur-mesure a immédiatement été mis en place.

Celui-ci a également été proposé aux passagers tout au long du processus de reprise, et ce dès le premier jour de la réouverture partielle de l’aéroport.

 

L’accent fut également mis sur la communication aussi bien externe qu’interne, à l’égard des collaborateurs, des entreprises aéroportuaires, et à l’égard du gouvernement, du grand public, des passagers via tous les moyens possibles existants, mais aussi grâce à des canaux de communication mis en place spécialement pour couvrir les besoins en informations tout au long des journées qui ont suivi ces événements.

 

Déroulement de la soirée du 14 mars:

  • Accueil de 18h30 à 19h00 (boissons +sandwiches)
  • Début de la conférence à 19h
  • Adresse du jour :
  • AOC Omnichem
  • Fond Jean Pâques 8
  • 1348 Louvain- La-Neuve
  • BELGIQUE

Participation aux frais:

  • 15€ pour les membres APTO
  • 30 € pour les non-membres
  • Sur inscription uniquement ICI

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Association pour la Psychologie du Travail et des Organisations